Marketing de experiência: a sua marca desperta as emoções dos clientes?

Segundo uma pesquisa da consultoria JWT Retail, 61% das pessoas em todo o mundo querem que as marcas as ajudem a sentir emoções fortes. Você já refletiu sobre isso?

Essa foi uma das estatísticas apresentadas na semana passada, durante a palestra de encerramento do Summit de Expansão da Associação Brasileira de Franchising (ABF). Quem trouxe essa provocação foi a futurista de varejo Camila Salek, que mostrou como a necessidade de experiências mais simbólicas está ressignificando o consumo global tanto nos pontos de venda, como nos canais digitais.

Camila conseguiu tangibilizar como essa tendência vem sendo explorada por inúmeras marcas. E, principalmente, como a emoção é o verdadeiro diferencial competitivo em um mundo de ofertas abundantes e consumidores exigentes.

Experiências que conectam

Além dos produtos, o consumidor também busca histórias, vínculos e significados. A palestra trouxe exemplos de marcas que entenderam isso ao criar ambientes imersivos, narrativas envolventes e serviços personalizados.

O case da Coach, tradicional grife norte-americana de bolsas e acessórios, foi um dos destaques. A empresa se reinventou junto ao público jovem por meio de lojas conceito que oferecem experiências exclusivas, fortalecendo laços emocionais e conquistando uma nova geração de clientes.

Outro ponto interessante foi o papel da microinfluência e dos regionalismos, como a gente já vem falando por aqui. Estratégias genéricas já não entregam os mesmos resultados. O consumidor quer proximidade, identidade e representatividade. Uma das histórias apresentadas mostra bem isso: uma marca de jeans vendeu quase 60 mil unidades por meio de lives no TikTok realizadas por uma embaixadora com apenas 5 mil seguidores. A força não estava no alcance, mas sim na conexão com a audiência.

Além disso, foi reforçada a importância de recontar histórias com propósito (re-storytelling). As marcas que sabem se conectar às comunidades locais, explorando narrativas relevantes e experiências que tenham um DNA próprio, conseguem criar vínculos duradouros. A autenticidade é o ativo mais valioso na era da experiência.

Regionalização e personalização como chaves

O poder da experiência e da exclusividade vai além das grandes marcas de luxo, embora elas sejam pioneiras. Empresas de todos ose segmentos e portes podem oferecer jornadas únicas. Aqui no Brasil, eu gosto muito de citar o exemplo da Criamigos, que aposta na personalização de bichos de pelúcia criados pelo próprio cliente. Cada peça é carregada de emoção, pois não é somente um brinquedo, mas uma lembrança que nasce da interação entre marca e consumidor.

Para onde vamos?

As provocações apresentadas no Summit da ABF mostram que o futuro do varejo une aspectos tecnológicos e humanos. O primeiro ajuda a escalar, mas a diferenciação acontece quando a marca entende que seu papel é emocionar, encantar e transformar interações em memórias.

Vale lembrar alguns dos caminhos:

1. Repensar jornadas para além da compra, criando conexões emocionais.
2. Transformar lojas em espaços imersivos, que contem histórias e expressem valores.
3. Personalizar experiências, mostrando ao cliente que a marca o entende e o valoriza.
4. Abandonar crenças limitantes no design e no layout das lojas, ampliando o olhar para serviços e novas formas de relacionamento.
5. Explorar o omnichannel por clusters, integrando canais inteligentemente para impulsionar vendas e engajamento.

O desafio é olhar para cada ponto de contato como uma oportunidade de criar impacto. E a pergunta que fica é: a sua marca está preparada para emocionar?