Design thinking: como usar a metodologia para melhorar a experiência do cliente

No desenvolvimento de interfaces digitais, o design thinking tem se mostrado uma metodologia extremamente eficaz para melhorar a experiência do usuário, identificar gargalos, aumentar vendas e reduzir custos. Isso porque a metodologia, centrada no usuário, permite a solução criativa de problemas a partir da perspectiva das pessoas. Em outras palavras, essa abordagem busca equilibrar a inovação e a empatia, colocando o ser humano no centro do processo de criação de produtos e serviços.

Aplique o Design Thinking em cinco etapas simples para melhorar a experiência do usuário e impulsionar a inovação em seus projetos digitais.

Um dos aspectos mais poderosos do design thinking é sua capacidade de nos desprender de verdades preconcebidas. Embora seja frequentemente associado a soluções disruptivas, a inovação aqui não se limita a grandes revoluções: o design thinking também é útil para melhorias incrementais, que impactam positivamente a jornada do cliente. Afinal, pequenas mudanças podem representar uma inovação significativa ao melhorar um processo ou atender melhor às necessidades dos consumidores.

E o melhor de tudo: o design thinking é extremamente simples de ser aplicado. Muitas pessoas que têm o DNA da inovação o fazem naturalmente. Neste artigo, trago como fonte a estratégia da D.School da Universidade de Stanford, onde aprendi, mas existem outras abordagens.

Como aplicar: o passo a passo

Embora o nome possa confundir, a metodologia não é exclusiva dos designers: qualquer profissional, em qualquer área, pode aplicá-la. Outro ponto fundamental é que o design thinking subverte o pensamento científico tradicional. Prioriza a satisfação e as necessidades das pessoas sobre uma objetividade rígida ou a solução “mais lógica”, o que permite uma abordagem fluida, livre de amarras.

O processo envolve cinco etapas principais: Empatia, Definição, Ideação, Prototipagem e Teste. Essas fases não são necessariamente lineares e permitem revisitar etapas conforme surgem novos insights. Vamos explorar cada uma delas e suas aplicações práticas.

As cinco fases do processo

Fase 1: Empatia

A primeira fase, chamada de “Empathise” em inglês, consiste em se colocar no lugar do usuário. A empatia é a peça central de um processo de design centrado no ser humano, pois ajuda a compreender as necessidades, os desejos e as dificuldades das pessoas dentro do contexto do desafio. Ferramentas como entrevistas com o público-alvo, observação das interações com o produto ou serviço e até estudos de caso ajudam a mapear uma visão profunda do usuário e suas experiências.

Fase 2: Definição

Com base nas descobertas obtidas na fase de Empatia, o próximo passo é definir o problema de forma clara e focada nas pessoas. Esse problema precisa ser relevante, específico e alcançável. Por exemplo, um e-commerce pode iniciar uma investigação sobre como aumentar as vendas e descobrir que o principal obstáculo está na quantidade de etapas até a finalização da compra. Ao redefinir o problema para simplificar a jornada de compra, o time consegue focar em uma solução mais alinhada às necessidades dos clientes.

Fase 3: Ideação

Na fase de Ideação, é hora de gerar o máximo de ideias possível para resolver o problema identificado. O brainstorming é uma técnica tradicional e amplamente utilizada, mas o design thinking também sugere outras abordagens que estimulam a criatividade sem julgamento. Algumas regras importantes incluem:

– Não julgar as ideias e nem se apegar a elas

– Encorajar ideias ousadas

– Incentivar a contribuição de todos os participantes

– Anotar ideias em post-its para visualização

– Agrupar as ideias por tema

– Selecionar as mais efetivas

Durante esta fase, pode ser interessante fazer perguntas para destravar o time, trazendo situações hipotéticas: “como eu resolveria o problema se tivesse recursos ilimitados?”, “como uma criança resolveria o problema?” etc. Esse processo permite que a equipe expanda o leque de possibilidades e crie soluções colaborativas e inovadoras.

Fase 4: Prototipagem

A Prototipagem é a fase de transformar ideias em algo tangível, o que ajuda a visualizar e testar soluções de forma prática. Aqui, um MVP (Produto Mínimo Viável) pode ser desenvolvido para testar uma versão inicial do produto ou serviço. Esse protótipo ágil e econômico permite coletar feedback do público-alvo e entender se as premissas do projeto realmente atendem às expectativas e necessidades dos clientes.

Fase 5: Teste

Por fim, a fase de Teste coloca o protótipo nas mãos dos usuários para que eles possam interagir com a solução e dar feedback real. A coleta de informações nessa etapa é crucial para identificar pontos de melhoria e aprimorar o produto antes do lançamento final. Esse contato direto com o usuário é essencial para ajustar detalhes, corrigir erros e garantir que o resultado proporcione uma experiência de valor.

Como funciona na prática?

Para ilustrar o impacto do design thinking na melhoria da experiência do cliente, podemos citar o case da XP Investimentos. A empresa utilizou essa metodologia para entender como os pequenos investidores interagiam com sua plataforma. Ao observar as dificuldades enfrentadas pelos usuários, a XP identificou que havia uma necessidade de maior transparência nos dados apresentados, ajustando a interface para oferecer uma experiência mais clara e intuitiva. Essa mudança contribuiu para aumentar a confiança dos usuários e fortalecer o relacionamento com a marca.