Playbook de vendas: um guia para alavancar seu e-commerce

O Panorama de Marketing e Vendas 2024, divulgado pela RD Station, traz uma estatística preocupante: 87% dos e-commerces não possuem um playbook de vendas.



Por que isso é um problema?

Porque esse documento consolida informações importantes, como perfil ideal de cliente, personas, jornadas, argumentos para vendas e para combater objeções. Além de tudo, é algo simples de ser feito, embora trabalhoso, mas que pode mudar o jogo da sua loja virtual.

Centralizar as informações ajuda a manter toda a equipe na mesma página. A padronização do atendimento, desde a hora em que o cliente entra até o pós-venda, transmite confiança e profissionalismo.

Benefícios do playbook de vendas

Centralizar informações garante que toda a equipe siga na mesma direção. Um atendimento padronizado, desde o primeiro contato até o pós-venda, transmite confiança e profissionalismo ao cliente.

Durante minhas consultorias de vendas, especialmente para empresas que trabalham com abordagens personalizadas, é comum encontrar equipes que usam estratégias totalmente diferentes para vender o mesmo produto. Em alguns casos, até as propostas e apresentações são inconsistentes. Imagine a impressão negativa que isso pode causar no cliente final!

Comece por ICP, públicos-alvo e personas

O primeiro passo para alinhar os discursos da equipe é definir o perfil de cliente ideal (ICP). Esse é o cliente que mais se beneficia do seu produto, tem maior recorrência de compras e gera o ticket médio mais alto.

Além disso, é importante segmentar os públicos-alvo e criar personas. Embora a marca deva manter uma voz única, o tom pode (e deve) ser ajustado para cada interlocutor. Gosto muito de uma definição que ouvi do Rafael Kiso, CMO do Mlabs: “mais do que ter apenas uma voz, é necessário ter tom e voz”. A voz é única, mas o tom se adapta ao contexto.

Mapeie as jornadas dos clientes

Com os clientes em mente, o playbook precisa apresentar quais são os diferentes caminhos que eles devem percorrer desde a fase de reconhecimento da marca até o pós-venda.

– Com quem ele fala e em que momento?

– Quais são os contatos e canais?

– Que tipo de informação ele recebe em cada fase do processo?

Todos esses pontos precisam estar claros para toda a equipe. E um novo funcionário que entrar amanhã deve receber tudo documentado e detalhado.

Alinhe discursos

Defina os principais argumentos e apelos de vendas que se conectam com o público. Além disso, inclua respostas diretas às principais dúvidas e objeções dos clientes, incluindo as seguintes perguntas:

– Quais são os motivos mais comuns para a perda de vendas?

– Como reverter essas situações?

Todos os profissionais que possuem algum tipo de interface com o cliente precisam ter as respostas a esses pontos bem claras.

Combine o jogo do pós-venda

O pós-venda é uma etapa estratégica da jornada do cliente, pois é o momento de encantar e fidelizar. Clientes satisfeitos não só voltam a comprar, como também se tornam promotores da sua marca. Portanto, certifique-se de que a sua equipe costuma acompanhar, oferecendo suporte, acompanhamento e novas oportunidades para surpreender positivamente sua base.

Ter um playbook de vendas é mais do que organizar processos: é criar uma experiência consistente e memorável para seus clientes. Invista tempo na sua elaboração e veja os resultados refletirem em mais conversões, fidelidade e crescimento do seu e-commerce.